Patronen

Aanvraagproces

In een aanvraagproces worden verschillende componenten gecombineerd. Hieronder staat beschreven welke componenten dit zijn en welke keuzes er gemaakt worden bij het gebruiken van dit patroon.

Een aanvraagproces bestaat uit de volgende stappen:

De gebruiker start een aanvraag door op een 'start aanvraag' knop te klikken. Wanneer een gebruiker voor het eerst op een SSP binnenkomt dan is het vaak zo dat de gebruiker direct in het aanvraagproces start zonder dat er op een knop geklikt hoeft te worden.
Een aanvraagproces start met een instructie voorafgaand het proces. Dit scherm is vaak niet nodig bij korte processen of processen waarbij geen voorbereiding nodig.
De gebruiker doorloopt een aantal stappen waarbij de schermen bestaan uit een stappenindicatie, een aantal formuliervelden en procesnavigatie.
Aan het einde van de aanvraag vóór het versturen wordt er altijd een controlestap getoond waarin de ingevulde gegevens worden weergeven, zodat de gebruiker deze kan controleren.
Na het versturen komt de gebruiker in een bevestigingsscherm. Afhankelijk van het portaal waarin dit gebruikt wordt hier een geïsoleerd bevestigingsscherm gebruikt of een details aanvraag scherm.

Voortgang en voorspelbaarheid

Om het doorlopen van een aanvraag zo soepel mogelijk te laten verlopen worden deze vaak in meerdere stappen opgedeeld, zodat de gebruikers een gevoel van voortgang hebben.

Voor de opdeling is geen vaste regel te formuleren. Opsplitsing gebeurt vaak op basis van onderwerp, maar het kan ook zijn dat meerdere onderwerpen in één stap worden opgevraagd. Vanuit de inhoud is vaak een logische groepering te bedenken.
Stappen moeten niet te lang zijn. Voorkom tegelijkertijd dat er onnodig veel stappen onstaan terwijl er weinig gegevens worden opgevraagd.
Binnen een stap moet er zo veel mogelijk van het formulier in één keer zichtbaar zijn, zodat de gebruiker direct een idee krijgt van hoe groot de stap ongeveer is. Houd hierbij de volgende richtlijnen aan:
- Het is niet erg wanneer er bij meerdere vragen op basis van het antwoord één of twee subvragen verschijnen, wanneer de hoofdvragen en structuur van vragen al zichtbaar is. Het wordt dan voor de gebruiker voorspelbaar dat er per vraag misschien een extra vraag bij komt.
- Het is ongewenst om telkens een extra vraag te tonen nadat een vorige vraag is beantwoord, tenzij dit om een zeer beperkt aantal vragen gaat, omdat het dan heel onvoorspelbaar is hoe lang de stap gaat duren.

Tussentijds opslaan en hervatten

Wanneer er in een aanvraagproces een veel hoeveelheid gegevens worden opgevraagd, dan moet het voor de gebruiker mogelijk zijn op tussentijds op te slaan. Dit kan zowel in de vorm van automatisch opslaan op de achtergrond als het aanbieden van een expliciete 'opslaan en stoppen' knop.

Als er automatisch opgeslagen wordt, dan wordt er bij navigatie naar de volgende stap in de aanvraag opgeslagen.
Wanneer het aannemelijk is dat de gebruikers tussentijd willen stoppen om bepaalde gegevens na te zoeken, dan moet er in de procesnavigatie een 'stoppen en opslaan' knop worden aangeboden.
Bij het hervatten van de aanvraag begint de gebruiker altijd weer in stap 1 van de aanvraag, zodat de eerder ingevuld gegevens gecontroleerd kunnen worden.

De beslissing om tussentijds op te slaan vindt altijd plaats in overleg met de producteigenaar. Vergeet niet dat deels opgeslagen aanvragen periodiek na een bepaalde periode moeten worden verwijderd.

Verwijderen van een aanvraag

Wanneer een aanvraag tussentijds opgeslagen wordt dan moet het ook mogelijk zijn om een deels ingevulde aanvraag te verwijderen.

Het verwijderen van een aanvraag wordt in principe niet binnen het aanvraagproces getoond. Het verwijderen van een niet-voltooide aanvraag kan door de gebruiker geïnitieerd worden vanuit de overzichtspagina met aanvragen of het dashboard.
Voor het daadwerkelijk verwijderen moet het verwijderen met een modal-dialog bevestigd worden.
Wanneer hier toch voor gekozen wordt om een verwijderknop te tonen in het aanvraagproces, dan mag deze knop alleen zichtbaar als het een hervatte aanvraag is. Dit betekent dat deze knop niet zichtbaar mag zijn wanneer de gebruiker voor het eerst de aanvraag invult, ook niet wanneer tussentijds wordt opgeslagen.

Annuleren van een aanvraag

In de eerste stap van een aanvraag kan er een 'annuleren' knop getoond worden.

Dit is een link-knop die terugnavigeert naar de pagina van waaruit de aanvraag gestart is.
Wanneer de gebruiker de aanvraag deels heeft ingevult, er tussentijds gegevens zijn opgeslagen en dan de gebruiker dan terug gaat naar de eerste stap, dan is de annuleerknop ook beschikbaar. Ook dan is het alleen een navigatie-knop. De deels ingevulde aanvraag wordt dan niet verwijderd.

Navigatie tussen stappen

In een aanvraagwizard zijn er verschillende navigatiepasen: via de knoppen en via de stapnummers (indien aanwezig).

Binnen de aanvraagprocessen kan er alleen vooruit genavigeerd worden via de 'volgende stap' knoppen.
Terugnavigeren kan via de 'Terug naar vorige stap' knop of via de stapnummers.
De stapnummers kunnen dus alleen gebruikt worden om terug te navigeren naar een eerdere stap. Merk op dat dit een verborgen navigatiepad is waar veel gebruikers zich niet van bewust zijn.
Toekomstige stapnummers zijn niet aanklikbaar. Ook niet als ze al volledig ingevuld zijn. Hiervoor is gekozen omdat het kan zijn dat door een wijziging van een antwoord en toekomstige stap ongeldig kan worden. Implementatie wordt hierdoor snel complex en het gedrag van de stappen wordt dan onvoorspelbaar voor gebruikers.

Gedrag bij terugnavigeren via de browser

Het navigeren via de terugknop van de browser moet er in de basis voor zorgen dat de gebruiker terug kan naar de vorige pagina. Dit moet ook mogelijk zijn bij het aanvraagproces: de gebruiker gaat dan terug naar de vorige stap in de aanvraag.

Het kan echter ook zijn de gebruiker hiermee terug navigeert naar de volgende stap. In principe moet dit mogelijk zijn, wanneer de stap waar de gebruiker dan in terecht komt nog geldig is.

Wanneer dit om technische redenen niet mogelijk is, dan moet de terug-knop er in dit specifieke scenario voor zorgen dat de gebruiker op de huidige pagina blijft.

Wanneer een gebruiker na het versturen van de aanvraag op de terug knop klikt, dan is er geen lopende aanvraag meer. In dat geval begint de aanvraag opnieuw in de eerste stap.